La aparición y la acelerada expansión de procesos iniciados en la década de los años ochenta, tales como la liberalización de la economía, la privatización, la globalización y la evolución de las tecnologías de la información (TIC), han abierto paso a un nuevo escenario a nivel mundial, el cual, partiendo del modelo económico del libre mercado, ha llevado a diversas transformaciones sustanciales de caracter económico, jurídico, político y social implementadas a escala global.
Entre otras cuestiones, estas transformaciones han facilitado la apertura del mercado, permitiendo mayor concurrencia entre las empresas y mayor circulación y diversificación de productos y servicios a nivel mundial; lo cual, a diferencia de cuanto sucede en presencia de un mercado monopolístico u oligopolístico, tiende a traer consigo diversos beneficios para la economía en general; y particularmente, para los consumidores y usuarios y para las propias empresas en competencia: permite que los países desarrollen un sistema económico de integración con otras naciones, efectuando así un intercambio de interés global que facilita el comercio; aporta a la libertad de comercio de bienes y servicios a escala mundial; promueve la innovación tecnológica favoreciendo los niveles y la rapidez de producción; permite que las empresas compitan con mayor fuerza en el mercado, disminuyendo sus costes de producción; facilita la expansión de los negocios a escalas nacional o internacional; y permite que los clientes tengan acceso a mayores opciones; esto es, a una oferta más amplia de bienes y servicios globales, con mayor diversificación y mejor calidad, a precios más bajos.
Sin embargo, no se puede afirmar que el incremento en la oferta de bienes y servicios en el mercado se traduzca de forma automática en el hecho de que los consumidores y usuarios cuenten con condiciones de contratación absolutamente equilibradas y favorables, a través de las cuales las empresas mantengan y refuercen los principios de eficiencia, transparencia, de responsabilidad empresarial y de buena fe esperados, y que, consecuentemente, los clientes puedan obtener un resultado justo en relación a la calidad del servicio efectivamente brindado -o del bien adquirido- y el precio pagado.
De hecho, de la continua información que circula en medios de comunicación (Internet, prensa, televisión, radio), así como de los datos emitidos por las diversas Asociaciones de los Consumidores y de aquellos publicados por las Autoridades encargadas de regular a las empresas en sus relaciones con los usuarios y consumidores, se pueden verificar las constantes y crecientes reclamaciones y denuncias efectuadas por los consumidores y usuarios, quienes muchas veces se encuentran en dificultad por los abusos y el comportamiento incorrecto de las empresas y de los operadores de los bienes y servicios; en modo particular, de aquellas encargadas de la prestación de servicios básicos, tales como los servicios de telefonía, energía eléctrica, agua y gas (estafas telefónicas, publicidad engañosa, facturas excesivas, activación de servicios no requeridos, modificación unilateral de tarifas y de otras condiciones contractuales, etcétera).
Así pues, se destaca que los clientes de los servicios básicos son quienes mayormente se lamentan porque desconocen la información y el procedimiento a seguir para efectuar reclamaciones, o, incluso informándose acerca de dicho procedimiento e iniciándolo, en la práctica encuentran dificultad para hacer valer sus derechos y arribar a una conclusión satisfactoria de la reclamación en términos de simplicidad, costes y tiempo...
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Imagen: 123RF
Fuente: IdUS
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